Widiba 2020: il primo motore di ricerca in ambito bancario

Sono stata invitata alla presentazione di una banca e ne sono uscita con una bella lezione di strategia, che vorrei condividere con voi. La banca in questione si chiama Widiba, credo che qualcuno di voi la conosca (o addirittura sia un loro cliente). Cos’è la strategia, a parte una (bella) parola sulla bocca di molti? “Mettere a punto una strategia significa capire dove vuoi andare”, affermava un mio professore tanti anni fa. Facile a dirsi, (molto) più difficile a farsi. Provate a chiedere a una persona qual è la sua strategia personale, cosa vuole fare della sua vita; probabilmente lo metterete in crisi. Talvolta succede così anche con le aziende... Creare una strategia di successo richiede tempo, impegno, costanza. Niente può essere lasciato al caso.

Si comincia col capire dove sta andando il mondo, quali sono i macro trend che possono in qualche modo avere un impatto sul proprio business, siano essi di natura economica, politica o tecnologica; si analizzano i competitor, i loro punti di forza e di debolezza, si impara dai migliori e si cerca di non ripetere gli errori di chi ha fallito. Da ultimo, ma non ultimo, si fa un cosiddetto “check up”: si guarda all’interno della propria organizzazione, per capire cosa funziona e cosa invece può essere migliorato. Questa analisi è fondamentale per la messa a punto di una strategia in cui l’azienda definisce il pubblico a cui parlare (il proprio target customer) e mette a punto la propria offerta, cercando di differenziarla quanto più possibile da ciò che già esiste sul mercato.

Quanto più un prodotto (o un servizio) è differente, maggiore è la probabilità che abbia successo, perché maggiore è la probabilità che riesca ad occupare una posizione unica nella mente del consumatore. Prima della Sprite, bevanda che noi tutti conosciamo, ci fu la 7 Up (forse qualcuno se la ricorda) ed ebbe successo perché si posizionò sul mercato come una “anti cola”; il Mac venne presentato come l’anti PC e così via.

Cosa succede quando il prodotto non può essere modificato, come nel caso di una banca online? Come riuscire a differenziarsi, ad ottenere comunque un posizionamento unico e distintivo, per fare breccia nel cuore (e nella mente) delle persone?

“Siamo entrati in un mercato con tanti player, quindi dovevamo fare tutto meglio” ha detto Andrea Cardamone, AD di Widiba, durante il suo discorso. Ma fare tutto meglio degli altri spesso non basta… Normalmente si decide allora di competere sul prezzo (anche se giocare al ribasso alla fine non porta vantaggi a nessuno), oppure differenziare i servizi accessori. In un settore piuttosto tradizionalista e omogeneo come quello bancario, dove tutti offrono condizioni e servizi simili, è difficilissimo accrescere la propria quota di mercato rubando clienti alla concorrenza; in altre parole, la strategia cosiddetta me too non funziona (ammesso e non concesso che esistano ancora settori dove invece funziona). Widiba ha deciso quindi di intraprendere una strada completamente diversa, inventando un servizio accessorio che prima non esisteva: un motore di ricerca.

Un solo punto di interazione dove il cliente deve rispondere a un’unica domanda: “Cosa vuoi fare?”, per cercare le informazioni che gli servono o per eseguire disposizioni. Il tutto utilizzando tre semplici segni: “?” per porre una domanda, “:” per accedere alle informazioni e un “#” per effettuare disposizioni.

Offrire un servizio che abbia davvero successo presuppone un’analisi e una conoscenza approfondita del proprio target, del suo comportamento, dei suoi bisogni e dei suoi desideri; stiamo parlando spesso di bisogni inespressi, qualcosa di cui magari il cliente neppure è consapevole. Come in questo caso. Tutti siamo alla ricerca di prodotti e servizi che ci risolvano problemi e ci semplifichino la vita; il settore bancario non fa certo eccezione in questo senso. Inoltre sempre più persone, nel medio/lungo periodo, useranno le banche online. Questo il cosiddetto insight alla base dell’idea di Widiba, che col suo motore di ricerca vuole offrire un prodotto efficiente, efficace, che semplifichi l’utilizzo del servizio, che ci riporti, in un certo senso, a quando si entrava in banca e l’impiegato di turno rispondeva ad ogni nostra domanda, anche la più banale.

Come farlo? Prendendo ispirazione dai cosiddetti “primi della classe”: si chiama benchmarking e affinché sia davvero utile occorre mettere il naso fuori dal proprio settore, fare cioè benchmarking extrasettoriale. Widiba in questo caso ha preso spunto da Google (il benchmark per eccellenza, quando si parla di motori di ricerca) ma anche da Sky, la pay tv, per quanto riguarda la modalità di organizzare le informazioni sulla propria dashboard.

Uno dei tratti distintivi di un buon manager è la curiosità: occorre riconoscere e apprezzare le idee e le iniziative vincenti anche se accadono in settori lontani dal nostro; essere fermamente convinti che non si smette mai di imparare e che chiunque ha qualcosa da insegnarci, anche (o forse in particolar modo) persone, aziende, realtà apparentemente molto distanti da noi. La buona idea, il modello a cui ispirarci, si trovano là fuori, dobbiamo solo avere la capacità di aprire occhi e orecchie, di osservare ciò che ci circonda e capire se e cosa può essere calato nel nostro business.

Per creare il suo motore di ricerca il team di Widiba ha lavorato per 6 mesi sulla logica e sul software. Dietro la barra di ricerca è stato sviluppato un motore completo che indicizza tutte le operazioni fatte dal cliente, dai bonifici alle ricariche cellulari e alle linee vincolate: 1.100 funzioni per oltre 15 milioni di dati che Widiba è in grado di ricercare in meno di 300 millisecondi per offrire istantaneamente la risposta giusta al cliente. Un risultato davvero impressionante.

Capire esattamente quali sono i bisogni inespressi del target e fornire una risposta all’avanguardia, ispirandosi alle aziende migliori in settori diversi, con l’obiettivo di ottenere un vantaggio competitivo nel medio lungo periodo… Mi sembra ci siano tutti i presupposti perché il motore di ricerca di Widiba diventi esso stesso un benchmark. Voi che ne dite?