Per imparare l’ABC spesso è sufficiente osservare cosa succede attorno a noi, come si comportano gli altri, non solo i concorrenti, ma anche aziende di altri settori. L’analisi settoriale ed extra settoriale è infatti una delle attività fondamentali da cui partire per mettere a punto business plan e marketing plan: se non sappiamo cosa sta succedendo intorno a noi, come possiamo capire se ciò che abbiamo in mente ha un senso oppure no? Peccato che ce ne dimentichiamo spesso, tutti presi a correre da qualche parte, senza sapere esattamente dove...

Si chiama fare benchmarking: osservare, ascoltare e, dove è il caso, imparare.

L’episodio che sto per raccontarvi è successo alla sottoscritta poche settimane fa: se la reputazione di un’azienda cresce anche grazie a un prodotto/servizio al di sopra delle aspettative, devo dire che in questo caso ci sono riusciti perfettamente.

Prima di Natale acquisto un corso online da The Next Web e a partire da quel momento ricevo, ad intervalli sempre più ravvicinati, le loro newsletter. Infastidita, più che interessata, decido di disiscrivermi. Procedura (apparentemente) facile e indolore, salvo il fatto che lo spam non si interrompe: continuo a ricevere fastidiose email con cadenza quotidiana. Mi disiscrivo un’altra volta, ma le newsletter continuano ad arrivarmi. Mi rivolgo allora a The Next Web attraverso Twitter, mio social preferito quando voglio parlare con un’azienda e ricevere un feedback immediato.

Solitamente mi rivolgo ad aziende italiane, che nel migliore dei casi mi rispondono dopo qualche ora, più normalmente dopo qualche giorno, oppure non rispondono affatto. Terrorizzate dai cosiddetti flame, dai troll che popolano il web, e da ciò che hanno appreso in tanti corsi di formazione, cioè che la cosa migliore da fare è ignorare le provocazioni, finiscono per ignorare anche quei clienti che li contattano via Twitter per avere delle risposte, non capendo che così facendo danneggiano la loro immagine.

Guardate il mio profilo Twitter: vi sembra quello di un troll? Ci sono il mio nome e cognome, racconto chi sono e quello che faccio… Dovrebbe essere abbastanza evidente che non scrivo per molestare, ma per domandare…

Ma torniamo a noi: scrivo all’account @TNW e… indovinate? Non solo mi rispondono, ma mi rispondono subito. La normalità può sorprenderti, quando ciò che dovrebbe essere normale non lo è: rispondono, si scusano e lo fanno anche in modo simpatico…

Chiedere scusa, oltretutto usando una GIF, significa conoscere e padroneggiare i linguaggi della rete e mette di buonumore chi sta dall’altra parte, anche se si trova in una situazione di disagio.

Il mio problema non è ancora risolto, ma ho ricevuto una risposta immediata, nella quale mi hanno chiesto scusa e mi hanno fatto sorridere… Mi sento rassicurata, già solamente la velocità nella risposta mi fa capire che, pur essendo una goccia nell’oceano, per loro sono altrettanto importante delle altre gocce e che davvero cercheranno di risolvere il mio problema.

E non è finita qui: il giorno dopo ricevo questa mail:

Capite? Non solo le persone di The Next Web hanno dichiarato pubblicamente che si sarebbero prese cura del mio caso, lo stanno facendo davvero, dimostrando con questo follow up una coerenza tra parole ed azioni che mi lascia piacevolmente sorpresa.

Cosa mi porto a casa da questo episodio:

- Ancora una volta sono l’execution e i dettagli a fare la differenza, non i grandi proclami o le grandi campagne.

- Non bisogna avere paura: se si decide di essere social, bisogna esserlo davvero e investire in un servizio di social customer care degno di questo nome (facendosi aiutare, se c'è bisogno, da qualcuno che se ne intende).

- Far vivere ai propri clienti un’esperienza al di sopra delle aspettative in ogni occasione di contatto con l’azienda, anche nelle situazioni più critiche, aiuta a trasformarli nei primi Brand Ambassador. L'alternativa è avere una schiera di clienti scontenti, pronti ad alimentare il passaparola negativo.

- Last but not least: sorridere e non prendersi troppo sul serio aiuta, perché un sorriso spesso è contagioso!

The Next Web e un social CRM memorabile