Alla scoperta di Amazon Go

Quando si dice: “Trovarsi al posto giusto nel momento giusto”. La scorsa settimana ero a Seattle, in visita al quartier generale di Microsoft insieme al team di Widiba che ha lavorato al progetto Widiba Dialog. Lunedì 22 è stato il giorno dell’apertura ufficiale di Amazon Go, il primo punto vendita Amazon senza casse e cassieri, dove basta identificarsi tramite QR Code attraverso una app dedicata per poter accedere e fare la spesa.

Come perdersi la ghiotta occasione? Incuriosita dal concetto e spinta, lo confesso, anche dall’enorme copertura mediatica, sono andata a fare la spesa da Amazon Go. I dubbi che avevo prima di entrare in negozio erano gli stessi di chiunque avesse letto la notizia: funzionerà davvero? Ma se predo un prodotto dallo scaffale e poi lo rimetto al suo posto cosa succede? E se invece mi addebitano due volte lo stesso acquisto? E così via…

Bezos sa benissimo che l’esperienza di un cliente comincia ben prima dell’acquisto, quindi una volta aperta la app ed essermi registrata con il mio account Amazon (non è necessario essere un cliente Prime, come ha erroneamente scritto qualcuno), mi viene proposto un breve tutorial, che in maniera molto semplice cerca di rispondere alle domande più comuni: posso entrare in negozio con altre persone, che magari non hanno un account Amazon? Cosa succede se cambio idea su un prodotto? Ci sarà comunque del personale di vendita a cui chiedere consigli in caso di necessità? E così via..

Arrivo in 7th Avenue, passo il QR Code sull'apposito lettore, le porte si aprono (segno che mi hanno riconosciuta), entro in negozio e metto il telefono in borsa. Non mi servirà più.

Lo store è più piccolo rispetto a come me l’ero immaginato, ma funziona esattamente come è stato raccontato: prendi un prodotto dallo scaffale, lo osservi e se decidi di acquistarlo lo metti nella borsa; se ad un certo punto cambi idea e decidi, ad esempio, di restituire la marmellata di fragola per buttarti sul burro di arachidi, basta riportare il primo prodotto esattamente dove l’avevi preso e mettere in borsa l’altro.

In mezzo a tanti curiosi come me, il personale di Amazon Go è sempre presente per fornire indicazioni su dove poter trovare determinati articoli, oppure chiedere i documenti a chi si avvicina agli scaffali degli alcolici, e dirci, ad esempio, che la granola in momentanea rottura di stock sarà di nuovo disponibile a scaffale da lì a tre minuti (informazione verificata in tempo reale su un mini terminale in dotazione).

Sembra proprio stia succedendo ciò che raccontava Bezos, e cioè che il personale non scomparirà dai punti vendita di questo tipo, semplicemente verrà impiegato in maniera differente.

Dopo aver girato, fotografato, domandato (e naturalmente acquistato), alla fine decido di uscire e semplicemente me ne vado. Nessun check out, nessuna coda, nessuna necessità di scansionare il QR Code anche in uscita.

A distanza di circa 10 minuti, nell’apposita sezione della app, è disponibile il resoconto di ciò che ho comprato e l’indicazione di quanto ho speso. Ebbene sì, funziona. Nei “ben” 21 minuti e 6 secondi trascorsi nel negozio, come la app ci tiene a ricordarmi, durante i quali ho girato, toccato, preso e rimesso al suo posto vari articoli, le telecamere sopra la mia testa hanno preso nota di tutto e mi hanno addebitato l’importo esatto. Sorprendente.

Ma non è finita qui: decido di lasciare un commento, sempre tramite app, e di lì a poco ricevo una mail da parte di Amazon Go, nella quale mi si ringrazia per il feedback

Capite? Vengo ringraziata per aver lasciato un feedback. E scommetto che avrei ricevuto lo stesso messaggio anche se il feedback fosse stato negativo.

Perché vi racconto tutto questo? Perché ripenso a tutti i negozianti che si lamentano di Amazon, il terribile concorrente che li ha costretti a chiudere (questo l’ultimo in ordine cronologico) e mi dico che la soluzione non è lamentarsi o cercare aiuti, anche a livello politico, per cercare di limitare l’attività del colosso americano.

La soluzione è cercare di imparare da ciò che ha fatto (e sta continuando a fare) Amazon e capire cosa può essere calato nella propria realtà, grande o piccola che sia.

Qualche suggerimento, che mi sento di dare in quanto cliente, dopo avere vissuto non solo l’esperienza Amazon Go, ma anche aver visitato qualche altro negozio in USA:

-Nulla è dovuto: i clienti si conquistano, la loro fedeltà non si compra, ma va guadagnata giorno dopo giorno sul campo. Se 10 anni fa il vostro negozio era l’unico della zona a vendere quel prodotto e quindi potevate concedervi di essere arroganti (…quanti ne ho visti), ora il cliente può comprare quello che vuole dove gli pare e quando gli pare. Il prodotto è diventato una commodity, il vero fattore critico di successo è ciò che ci sta intorno (sì, ancora una volta la famosa esperienza). Quanto più sarete in grado di offrire un’esperienza al di sopra delle aspettative, prima, durante e dopo l’acquisto, tanto più alta sarà la probabilità di avere un cliente soddisfatto, che sarà invogliato a tornare e che magari parlerà bene di voi agli altri.

-Il personale di vendita è fondamentale nel garantire un’esperienza memorabile durante il processo di acquisto, come già avevo scritto in un’altra occasione. Se le persone vogliono circondarsi da persone con le quali si trovano a proprio agio, questo vale anche quando si va in un ristorante, si esce a fare shopping o si va in banca: ecco quindi che sentirsi benvenuti, ascoltati, compresi o addirittura coccolati in un punto vendita (di qualunque tipo esso sia) ce lo fa preferire a un altro e ci invoglia a tornare. Leggo spesso articoli su come rivoluzionare il retail, per trattenere il pubblico che sempre più compra online; bene, direi di cominciare dai fondamentali … e uno di questi fondamentali è sicuramente la formazione e il training del personale di vendita.

-Ascoltate i vostri clienti, non abbiate paura dei commenti, accogliete le critiche, anzi andatele a cercare e utilizzatele come un’occasione per migliorare (vedi punto 1).

-Last but not least… Siate onesti con voi stessi: prima di dare la colpa a fattori esogeni, concorrenza, pubblico, normativa o altro che sia, analizzate in maniera approfondita il vostro business e cercate di capire cosa c’è che non va. Se siete onesti con voi stessi, sono sicura che prima di dare la colpa ad Amazon o a chiunque altro e gridare: “Al lupo!”, troverete tante falle che sono imputabili esclusivamente a voi e a come è stata gestita fino a questo momento la vostra attività.

Dopotutto, se ci pensate, Amazon non ha fatto altro che trasformare i vostri punti di debolezza nei suoi punti di forza, e su questo ha costruito un impero.

Photo by Lorenzo Bianciardi