Trenitalia e la soddisfazione del cliente

Tra i metodi utilizzati per la generazione di idee nel processo di sviluppo di un nuovo prodotto (o servizio) c’è l’analisi dei benefici: si determinano cioè quali specifiche caratteristiche il consumatore desidera all’interno di una categoria di prodotti e quali sono le carenze percepite nelle referenze già in commercio.In altre parole, l’azienda cerca di capire sotto quali aspetti un consumatore è insoddisfatto, per poi mettere a punto un nuovo prodotto che meglio vada incontro alle sue esigenze. Ciò risponde perfettamente alla definizione di marketing: l’arte di creare valore per il mercato. Questa è una delle cose che racconterò il 9 gennaio in occasione di una lezione sul product management . E poi citerò Trenitalia, esempio di come la teoria e la pratica troppo spesso non vadano d’accordo: è notizia dei giorni scorsi che sui Frecciarossa sono state istituite diverse classi di viaggio, dalla Executive alla Standard, con la classe Standard completamente separata dalle altre, più costose. Chi viaggerà in classe Standard non avrà neppure la possibilità di accedere al vagone bar/ristorante e sarà costretto a servirsi di un carrellino porta vivande. Un po' discriminante, non trovate? Trenitalia non è nuova a questo genere di operazioni, che sono quello che definirei l’antimarketing. Non sta scritto da nessuna parte che per soddisfare le esigenze di un gruppo di consumatori si debbano peggiorare le condizioni degli altri. Anzi, idealmente un’azienda marketing oriented dovrebbe offrire sempre nuovi prodotti e servizi che meglio soddisfano le esigenze di tutti i clienti. Trenitalia ha dalla sua la posizione monopolistica, che le consente di mettere in atto questo genere di operazioni, senza soffrirne in termini di fatturato. E a farne le spese siamo ancora una volta noi consumatori.