Il fatto lo conoscete già.

Chissà quante volte Hasan Syed avrà cercato di ottenere una risposta dal customer service di BA, oppure magari solo da un'assistente di volo, senza ottenere alcun feedback. E a quel punto non gli è rimasto altro da fare che condividere il suo disappunto e usare gli strumenti messi a disposizione dalla rete per trasformare il suo commento in un grido. La viralità ha poi fatto il resto.

Credo che tutte le aziende, non solo British Airways, dovrebbero essere grate a Mr Syed. I feedback dei clienti, anche quelli più negativi (anzi, oserei dire soprattutto quelli), devono essere ascoltati. Se davvero “consumer is the king” , le lamentele sono un modo per capire come potersi migliorare costantemente, restare competitivi e creare valore per il mercato. E questo non solo per evitare il rischio di trovarsi alla gogna sui social.

Quante aziende investono nella formazione del customer service come fonte di feedback? Secondo me ancora troppo poche. Preferiamo spendere in ricerche di mercato, per capire cosa vuole il consumatore, quando magari la risposta ce l’abbiamo già in casa. I focus group bisognerebbe farli all’interno, formulando le giuste domande alle persone più indicate. Rispondere in maniera puntuale alle richieste del mercato, affrontare le critiche, evitare di riporre in un cassetto che non verrà mai aperto i messaggi che non ci piacciono, etichettandoli come “scocciature”. Anche questo serve a generare profitto per gli azionisti e valore per i clienti.

Non dovrebbe essere l’obiettivo primario di ogni azienda?