Non so che rapporto abbiate voi con le banche…Il mio non è mai stato un granché. Nonostante fossi una cliente, mi sono sempre sentita a disagio, scrutata con una certa supponenza ogni volta che entravo in filiale.

Attenzione, non andavo a chiedere prestiti, e ai tempi dell’apertura del mio primo conto (e anche successivamente) lavoravo come dipendente in un’azienda, con un contratto a tempo indeterminato. Nonostante ciò, l’atteggiamento era sempre quello, un po’ come quando entri in un negozio del centro e le commesse ti guardano dall’alto in basso con un’espressione che sembra volerti dire: “E adesso questa cosa vuole da noi…” oppure come quando entri in un bar, magari ti siedi al tavolo e aspetti che qualcuno venga a prendere l’ordinazione, ma nessuno si palesa, pur avendoti notato… (Io di solito a quel punto mi alzo e me ne vado).

La parola che meglio rappresentava il mio rapporto con la banca era disagio. Disagio che mi ha fatto abbandonare la prima banca (la stessa dei miei genitori – diversa filiale); disagio quando ho aperto il cc in un’altra banca per chiuderlo subito dopo perché il direttore della filiale era più interessato a fare il piacione con la sottoscritta che a mandare avanti le pratiche per l’apertura del conto. Disagio quando la direttrice della terza banca ha commesso un grave errore e, anziché ammettere il suo sbaglio, ha cercato di dare la colpa alla sottoscritta.

Immaginatevi quindi con che sollievo sono passata ad una banca online. Pensate il paradosso: essere talmente insoddisfatti dell’esperienza e del servizio ricevuto, da preferire una macchina a un individuo. Adesso accedo alla banca come, dove, quando voglio, senza dover entrare in filiale ad orari prestabiliti o dovermi sentire a disagio.

E credo di non essere la sola. Se la customer experience è fondamentale, indipendentemente dal modello di business, non tutti i settori sembrano averlo recepito. Di sicuro non l’hanno capito le banche tradizionali, mentre l’hanno capito bene le banche online.

C’è qualcuno che addirittura ha fatto un passo in più, “umanizzando” ciò che nasce come pura tecnologia e realizzando una banca online che si relaziona con te facendoti apprezzare i benefici della tecnologia, ma anche la bellezza dei rapporti umani (cosa che gli sportelli hanno dimenticato da un pezzo…): sto parlando della banca Widiba (di cui ho già scritto qualche mese fa). Sembra un paradosso, ma in realtà non lo è: sono convinta che rendere l’esperienza online quanto più semplice, fruibile (lato tecnologico) e allo stesso tempo anche emotivamente coinvolgente (lato umano) sia la chiave per il successo. Non dimentichiamoci che online le persone preferiscono parlare con altre persone, piuttosto che con aziende o brand, e questo vale in ogni settore, anche in quello bancario.

Seguo la banca Widiba con grande interesse dall’inizio della loro storia, perché sono l’esempio migliore di come essere innovativi e non convenzionali paghi, soprattutto in un periodo turbolento come questo. Essere innovativi e non convenzionali per Widiba significa tante cose, ma tutte partono da un unico principio: mettere il cliente al centro. Partire dal consumatore è il segreto di ogni strategia di marketing di successo, per ogni azienda, in ogni settore. È proprio mettendo il cliente al centro che in Widiba si sono accorti che la tecnologia da sola non era sufficiente, che non bastava semplificare processi e risolvere problemi, ma che serviva qualcosa in più: far emergere il lato umano.

Umanizzare una banca online parte innanzitutto dall’ascolto del proprio pubblico (espressione sulla bocca di molti, che spesso però resta solo una bella affermazione…) e si traduce in tante piccole cose, dalla navigabilità del sito, a come vengono proposti i servizi, alle parole utilizzate nella comunicazione. Significa non limitare a farsi conoscere e attirare clienti solo attraverso slogan pubblicitari classici o condizioni contrattuali più favorevoli, ma cercando, sempre e comunque, di innovare e di dialogare peer-to-peer col proprio pubblico.

Prendiamo ad esempio il mutuo: quante banche ti fanno vivere la rata mensile come un percorso di conquista (della tua casa) e non come un balzello? A me non ne viene in mente nessuna... Guardate invece la banca Widiba come comunica il pagamento di una rata:

Sembra banale, lo so, ma in realtà ci vuole interesse, curiosità e (tanta) passione. Non bisogna mai fermarsi, serve la volontà di mettere sempre il cliente al centro, capire cosa è importante per lui in quel momento, come risolvergli i problemi e aggiungere valore. “Aggiungere valore”, altra bella espressione sventolata da molti, praticata da pochi… Nel caso della banca Widiba significa, tra le altre cose, valorizzare con tecnologia e formazione la rete dei consulenti finanziari, che hanno deciso di sottoporsi ad un percorso di certificazione di qualità presso un ente terzo, per trasformarsi in personal advisor, persone reali di una banca virtuale che si muovono sul territorio per essere ancora più vicini ai clienti.

Scusate se è poco.